Trop d’organisations ne testent pas encore leurs solutions avant de les déployer à grande échelle. Or, c’est une erreur qui peut coûter très chère. Pour réduire ce risque, les organisations auraient tout intérêt à s’inspirer de la Société des alcools du Québec (SAQ).
Car, dans une démarche de transformation, il est fortement recommandé de tester les solutions avant de les déployer à grande échelle. Et c’est justement ce que fait la société d’État, qui vient d’ouvrir une succursale de type «laboratoire».
L’approche laboratoire est utilisée dans les organisations pour tester les idées et les solutions proposées. Cela permet d’améliorer le service à la clientèle, l’expérience client ou l’efficacité du service.
Ce n’est pas la première fois que la société d’État choisit de tester de nouvelles approches de cette façon.
Rappelez-vous les pastilles de goût. La SAQ les avait testées auprès d’une partie de sa clientèle avant de les déployer dans l’ensemble de son réseau.
Aujourd’hui, la société d’État a maintenant un site laboratoire qui teste en permanence ses idées en mode projet pilote.
Les projets pilotes permettent de vérifier la pertinence des idées et de valider les résultats obtenus à la suite des expériences à petite échelle. Et l’utilisation d’une telle stratégie pour les projets d’envergures a un impact significatif sur les opérations et le service à la clientèle.
En voici quelques exemples :
• Le lancement d’un nouveau produit sur un marché ciblé;
• Le déploiement d’une solution informatisée au sein d’un groupe d’employés désignés;
• La mise en place d’un nouveau mode de paiement pour un groupe de clients donnés;
• L’utilisation de maquettes et de modèles de nouveaux produits;
• L’instauration d’un programme de compostage pour une portion de la population d’une ville.
Quatre choses sont importantes à retenir ou à faire quand on utilise un laboratoire comme la SAQ.
1. Comment gérer en mode projet pilote
Le laboratoire est une zone d’expérimentation où les projets pilotes seront mis en application. Il faut donc travailler à petite échelle.
Cela signfie de tester comment mettre en place la solution, de vérifier puis de valider si la solution proposée répond aux attentes de vos clients et parties prenantes, de même qu’organiser le déploiement à grande échelle afin qu’il soit plus efficace.
2. Tester
-Essayer ces nouvelles idées dans un contexte réel avec des clients;
-Disposer d’un environnement qui donne le droit à l’amélioration en continu, et ce, jusqu’à ce que la bonne combinaison soit trouvée;
-Confirmer que les choses mises en place donnent les résultats escomptés. Il faut aussi s’assurer que ces résultats de soient pas le fruit du hasard;
-Faire des boucles de rétroaction avec les clients que les employés;
-Faciliter l’adhésion des employés grâce à leur mobilisation. Certains font partie intégrante du projet pilote, tandis que d’autres sont consultés ou sensibilisés.
3. Vérifier et valider
-Observer le comportement des consommateurs dans le laboratoire;
-Quantifier et préciser les bénéfices et les coûts des solutions retenues;
-Valider les risques ou les défaillances possibles pour la mise en place à grande échelle de ces idées;
-Conserver, modifier ou éliminer des solutions proposées afin d’aller chercher le meilleur rendement sur investissement.
4. Organiser
-Planifier le déploiement à grande échelle;
-Apprendre des erreurs de solutions testées dans le laboratoire;
-Réduire les défaillances ou complications puisque la solution a été testée.