Produisez-vous réellement ce que votre client souhaite consommer? Travaillez-vous vraiment à rendre le service qu’il souhaite recevoir? Bref, votre client est-il prêt à payer pour ce que vous fabriquez?
Si ces questions semblent simples, elles n’en sont pas moins essentielles. Et méritent toute votre attention.
Des questions de fond
- Comment puis-je rendre mon client plus compétitif?
- Qu’est-ce qui est critique au succès de mon client?
Comme le soulignait Jack Welch, dirigeant emblématique des années de General Electric, travailler à satisfaire le client, à le rendre plus prospère, et il se répercutera immanquablement en résultats financiers pour votre organisation.
La satisfaction des clients comme objectif organisationnel
L’objectif est donc d’améliorer la qualité et l’efficacité des processus de l’entreprise mieux satisfaire les besoins de vos clients.
Pour cela, il faut :
1. S’assurer de bien comprendre les attentes et les exigences des clients avant de se lancer dans le projet
2. Traduire les désirs et les problématiques des clients et les transformer en caractéristiques mesurables sur lesquelles l’organisation peut concrètement travailler et s’évaluer.
Bien comprendre les besoins du client
Dans l’approche Lean Six Sigma on parle de bien définir la voix du client
- Il s’agit, dans un premier temps, de collecter l’information auprès de la clientèle par le biais de sondages, de focus group ou encore avec les différentes plaintes d’insatisfaction reçues.
- Puis, de trier cette information en l’organisant et en la catégorisant afin de la structurer.
- Finalement, il s’agira de développer des variables qui permettront de rendre ces informations parlantes spécifiques et mesurables.
On passera ainsi du général, difficile à mesurer à des données spécifiques, qui elles sont faciles à mesurer et sur lesquelles nous avons une prise.
Agir en conséquence
On veillera à aligner nos processus afin de répondre aux attentes et aux besoins des clients. Il s’agira d’arrimer vos activités avec les exigences de votre clientèle
Un exemple concret
Imaginons un centre d’appel qui s’intéresse à la satisfaction de sa clientèle. La satisfaction étant un concept relativement abstrait, comment comprendre en quoi consiste cette satisfaction et prendre action afin de l’adresser adéquatement?
En catégorisant cette satisfaction selon trois grands axes critiques. Pour faire suite à notre exemple, on pourra parler de
1. Délais de traitement d’un appel
2. Qualité du service rendu
3. Coût de traitement de l’appel.
On vient ainsi préciser cette satisfaction et la rendre plus tangible.
L’objectif est d’être en mesure de bien comprendre en quoi consiste la satisfaction de notre client et, concrètement, quelles sont les caractéristiques au sein de notre organisation que nous devons considérer et sur lesquelles nous pouvons agir.
Vous souhaitez offrir un produit ou un service qui satisfait réellement votre clientèle? Communiquez avec nous.