étude de cas
secteur bancaire

Une institution bancaire vivait de nombreuses problématiques en raison de la complexité de ses processus d’affaires. Grâce aux techniques du LSS, notre équipe l’a guidée vers une augmentation de sa rentabilité et de sa productivité.

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Une institution bancaire opérant sur de multiples sites d’affaires au Canada désirait réviser sa structure dans le but de l’optimiser. Les processus de cette organisation étaient très complexes en raison des changements dans le personnel et de l’augmentation de la réglementation, le tout jumelé à une croissance de ses parts de marché.

Les procédures étaient connues en partie par les employés, sans pour autant que ces derniers aient une vue d’ensemble des liens entre les différentes activités et services. La pression sur les ressources en place augmentait et les équipes de ventes étaient trop impliquées dans les activités administratives, au détriment de leur fonction principale.

Mandat

Notre rôle était de documenter les processus existants, de définir et d’optimiser les processus futurs, d’identifier les opportunités d’amélioration et de redéfinir les rôles et responsabilités des joueurs clés dans la nouvelle structure. De concert avec des leaders de phase et des équipes multidisciplinaires, nous avons réalisé des analyses et des optimisations pour atteindre nos objectifs.

Notre expertise

Nous avions comme responsabilité de coordonner et de structurer la démarche pour proposer des solutions concrètes. Les phases du DMAAC ont été suivies et une partie des activités a été réalisée en mode Kaizen, ce qui a accéléré la résolution de problème. Pour ce faire, l’équipe a utilisé des outils autant du Lean, du Six Sigma que du BPM pour définir les meilleures solutions. Notre équipe n’a négligé aucun effort pour trouver des mesures pré et post implantation.

Objectifs

  1. Comprendre le mode de fonctionnement
  2. Établir une cible pour le processus incluant les temps de réponse par service, pour être en mesure de suivre la qualité de service
  3. Réduire le temps de traitement d’une demande
  4. Libérer la force de vente

Résultats et bénéfices

  1. Augmentation de la rentabilité grâce à la simplification des processus
    • Processus clarifiés et unifiés autant pour la force de vente que le back-office
    • Réduction de plus de 40 % du temps de traitement pour les processus
    • Réduction du temps de cycle de près de 20 % pour l’équipe de back-office
  2. Amélioration de la productivité
    • Augmentation de plus de 50 % du temps dédié aux ventes pour les représentants
    • Meilleure allocation des charges de travail et optimisation du temps des ressources clés
  3. Maintien du niveau d’excellence du service à la clientèle
    • Augmentation de l’engagement des employés

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